PALVELUINNOVOINTI – JA -MUOTOILU

Erinomaisen palvelun kehittämisen perusidea on yksinkertainen: Asettautumalla asiakkaan asemaan ymmärretään hänen tarpeensa ja autetaan häntä saavuttamaan tavoitteensa paremmin kuin kukaan muu.

Tilaa ilmainen kartoitus

Tilaa ilmainen kartoitus, mikä auttaa sinua vastaamaan kysymykseen: ”Miten voisin jo ennalta miettiä, soveltuuko kysymykseni ratkaistavaksi palvelumuotoilun keinoilla?”

Kartoituksessa haetaan vastauksia ja ideoita seuraaviin kahteen kysymykseen

  • Sopiiko ongelma ratkaistavaksi palvelumuotoilun keinoin?
  • Mikä on sen oikea laajuus?

Kun tilaat kartoituksen, saat käyttöösi vastaamista myös jatkossa helpottavat työpohjat. Tämän jälkeen olet valmis kuvaamaan idean, tekemään design brief'in. 

Tilaa kartoitus ja lähetä yhteystietosi sivun alareunan Ota yhteyttä -lomakkeella.

Asiakaslähtöinen palveluinnovointi

Jokaisen palvelutuottajan – sisäisen tai ulkoisen – tavoite on tuottaa käyttäjilleen ainutlaatuisia ja palvelun käyttöön sitouttavia asiakaskokemuksia. Kun palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti ja kokonaisvaltaisesti, niin palveluinnovointi ja -muotoilu yhdistyvät saumatta palvelujohtamisen ja –hallinnan käytänteisiin. Näin palvelumuotoiluprosessissa edetään integroidusti: asiakasymmärrys, palvelun kontaktipisteet, uudet ja uudistetut palvelukuvaukset ja toteutussuunnitelmat muodostavat yhden kokonaisuuden.

Digitalisaatiossa liikkeelle palvelumuotoilulla

Digitalisaatio tuo tietohallinnolle ja hankinnalle uudenlaisen haasteen palveluiden ja niihin liittyvän asiakaskokemuksen uudistamiseksi. Kaikkien palveluiden asiakaskokemuksen odotetaan olevan yhtä hyvän kuin mihin käyttäjät kuluttajina ovat tottuneet riippumatta siitä onko kyse sisäisille tai ulkoisille asiakkaille tuotetuista palveluista.

Koska suuren osan palveluista käytännössä tuottavat ulkoiset resurssit, tämä vaikuttaa koko palveluverkostoon ja myös ulkoisten palveluiden hankinnan toimintatapojen täytyy uudistua.  

Haasteeseen vastataan erityisesti palvelumuotoilulla, joka tarjoaa menetelmiä ja työvälineitä digitarpeiden täyttämiseen. Palvelumuotoilu on tietohallinnon ja hankinnan uusi hybriditaito – se täydentää oleellisesti asiantuntijuutta eri rooleissa.

Tietohallinnon ja hankinnan palvelumuotoilu

Saat tukea uudesta Tietohallinnon ja hankinnan asiakaslähtöinen palvelumuotoilu –palvelusta. Palvelun avulla tietohallinto ja hankinta voivat kehittää palvelumuotoiluosaamistaan ja käynnistää muotoiluprojektin.

Tutustu palvelukuvauksiin -  saat niistä hyviä vinkkejä. Palvelukuvaukset löydät Materiaalit-välilehdeltä; voit jättää samalla sparrauspyynnön. Autamme mielellämme sinua pääsemään liikkeelle!

  • Tietohallinnon asiakaslähtöinen palvelumuotoilu 
  • Hankinnan asiakaslähtöinen palvelumuotoilu 

Palvelumuotoilua voi hankkia myös Hansel Oy:n Johdon konsultoinnin Tietohallinnon kehittämisen osa-alueen kautta.  Siellä tarjoamme palvelumuotoilua kumppanimme Solita Oy:n kautta.

Kolme vinkkiä – pidä nämä mielessäsi! 

Palvelumuotoilu on uusi hybriditaito, mitä tarvitset roolissasi. Palveluita muotoiltaessa kannattaa pitää mielessä ainakin seuraavat kolme asiaa:

Erota ja yhdistä

Pidä asiakkaan ymmärtäminen ja palveluiden kehitys erillään. Havainnoi asiakasta hänen näkökulmastaan – unohda tässä vaiheessa palvelut. Yhdistä palvelumuotoilu palveluhallintaan ja –johtamiseen; näin saat koko palveluketjun asiakkaasta palveluihin ja prosesseihin sekä ulkoisten resurssien johtamiseen toimimaan saumatta.

Sisäistä suunnitteluajattelu

Suunnitteluajattelu on jatkuvaan ideointiin perustuva toimintamalli. Periaatteessa se on vain inspiroitunutta maalaisjärjen käyttöä. Suunnitteluajattelu ei ole vaikeaa, mutta sen käyttö vaatii harjaantumista. Sen avaintekijät liittyvät kuuntelemiseen, ajatusten jakamiseen ja yhteiseen suunnitteluprosessiin. Ryhmäprosessi on vähintään yhtä tärkeä kuin itse lopputulos – muotoiluprosessin aikana kaikki puhuvat ja kaikki kuuntelevat.

Harjoittele työkalujen käyttöä

Palvelumuotoilun työkalut ovat visuaalisia. Niillä kuvataan mm. asiakkaan odotuksia, palvelun kontaktipisteitä, palvelupolkuja ja –prosesseja. Työkalut eivät ole tietoteknisiä, vaan kuvaukset piirretään kynällä ja paperilla, vaikka seinätekniikkaa käyttäen.